Asos s'attaque à la possibilité de fraude(Image : Bloomberg)
Le détaillant de mode en ligne Asos a révélé qu'il avait modifié sa politique de remboursement pour bloquer les retours en série.
Dans une liste de changements radicaux, le géant du vêtement a déclaré qu'il avait maintenant prolongé sa période de retour - de 28 jours à 45 jours pour permettre aux clients d'essayer des vêtements et de décider s'ils souhaitent les garder.
Dans un e-mail envoyé aux clients, la marque a expliqué : ' Nous savons que les retours faciles sont l'une des (nombreuses) raisons pour lesquelles vous achetez chez nous, nous avons donc augmenté le délai de retour de 28 jours à 45 jours.
« Si vous retournez quelque chose dans les 28 jours, nous vous rembourserons normalement… et après cela (jusqu'à 45 jours), vous recevrez désormais un chèque-cadeau Asos correspondant au montant que vous avez dépensé. »
Cependant, Asos s'attaque également à la possibilité de fraude - ce qui signifie que si vous achetez fréquemment des articles puis les retournez - vous pourriez être considéré comme suspect et potentiellement vous refuser un remboursement.
(Image : PA)
La marque a poursuivi: 'Nous devons également nous assurer que nos retours restent durables pour nous et pour l'environnement, donc si nous remarquons un modèle inhabituel, nous pouvons enquêter et prendre des mesures. Il est peu probable que cela vous affecte, mais nous voulions vous prévenir.
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« Si nous remarquons un modèle inhabituel d'activité de retour qui ne convient pas : par ex. nous soupçonnons que quelqu'un porte réellement ses achats, puis les retourne ou commande et retourne des charges - bien plus que même le client le plus fidèle d'Asos ne le ferait - alors nous devrons peut-être désactiver le compte et tous les comptes associés.
Les remboursements refusés ne seront appliqués qu'aux retours en série et portent des contrevenants - ceux qui achètent des articles pour des tenues du jour et les renvoient ensuite simplement - ou pire, les portent et les renvoient ensuite comme 'non portés'.
Et si vous êtes pris, vous pourriez avoir votre accès ou votre compte bloqué.
Asos affirme que les nouvelles règles sont en place pour protéger ses articles et éviter les clients qui abusent du système, cependant, les critiques disent que cela est lié à la baisse des bénéfices.
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Steve Gershik, directeur du marketing de la société de commerce électronique InRiver, explique : « La livraison et les retours gratuits ont été l'un des principaux moteurs de l'attrait pour les consommateurs d'Asos, mais sa nouvelle politique souligne que même les leaders du secteur ne sont pas à l'abri du coût paralysant des retours.
« Bien qu'initialement mis en place pour protéger les acheteurs en ligne » contre les articles qui ne répondaient pas aux attentes, le processus de retour pourrait plutôt devenir un scénario perdant pour les détaillants et les consommateurs. Alors que la tendance des retours en série continue de s'intensifier, Asos surveille de plus près les habitudes d'achat et les acheteurs pourraient risquer de passer à côté de l'avantage des retours gratuits si la marge bénéficiaire d'exploitation ne s'améliore pas.
« Cela dit, la nouvelle période de retour prolongée du détaillant améliorera son expérience client déjà très appréciée et stimulera les ventes. L'introduction de chèques-cadeaux pour les retours effectués entre 28 et 45 jours après l'achat offre une flexibilité aux clients, mais est également un indicateur clair qu'il a le coût à l'esprit.
« Réduire le volume des retours doit être une priorité absolue pour tous les détaillants en ligne et comprendre les raisons pour lesquelles les consommateurs renvoient les produits en premier lieu est essentiel pour permettre cela. Les acheteurs veulent savoir exactement ce qu'ils achètent et c'est aux détaillants de livrer un produit qui correspond à leurs attentes. En fin de compte, si les clients se sentent déçus par un détaillant lorsqu'ils reçoivent un article, ils iront ailleurs à l'avenir.
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