Lloyds, The Mortgage Business plc et Bank of Scotland ont collectivement été condamnés à une amende de plus de 64 millions de livres sterling pour un scandale hypothécaire remontant à 2011.
La Financial Conduct Authority (FCA) a déclaré que les banques n'avaient pas géré équitablement les clients qui risquaient de se retrouver dans des difficultés de paiement et des arriérés au moment du krach financier.
Dans un communiqué publié jeudi, il a indiqué que plus d'un quart de million de clients ont été touchés, y compris des ménages vulnérables confrontés à des reprises de possession.
Beaucoup de ces clients font désormais face à une réparation sous forme d'indemnisation, avec 300 millions de livres sterling à verser.
Mark Steward, directeur exécutif de l'application des lois et de la surveillance du marché à la FCA, a déclaré: «Les banques sont tenues de traiter les clients équitablement, même lorsque ces clients rencontrent des difficultés financières ou ont du mal à respecter leurs obligations.
« En ne comprenant pas suffisamment la situation de leurs clients, les banques risquaient de traiter injustement plus d'un quart de million de clients en arriérés hypothécaires, sur plusieurs années. Dans certains cas, les clients ont été traités injustement, y compris les clients vulnérables.
« Les clients doivent toujours payer ce qui leur est dû, mais les banques sont obligées de traiter leurs clients équitablement lorsqu'elles prennent de nouvelles dispositions de paiement.
« Les entreprises devraient prendre note des mesures que nous avons prises aujourd'hui pour garantir que leur propre traitement des clients répond à nos attentes. »
Que s'est-il passé?
Les clients vulnérables ont été informés qu'ils devaient effectuer des paiements minimums uniques (Image : Bloomberg)
Entre avril 2011 et décembre 2015, la FCA a déclaré que les trois prêteurs' les systèmes et procédures de collecte d'informations auprès des clients hypothécaires en difficulté ou en retard de paiement ont conduit le personnel à ne pas les traiter de manière raisonnable.
Dans des milliers de cas, le personnel n'a pas évalué les clients' circonstances et l'abordabilité, créant un risque que les clients soient traités injustement.
Ils ont également utilisé une règle selon laquelle les clients doivent effectuer un paiement en pourcentage minimum fixe, sans tenir compte de leur situation personnelle.
Cela signifiait que «les gestionnaires d'appels n'avaient peut-être pas réussi à négocier des modalités de paiement appropriées pour les clients».
Certaines des défaillances ont été identifiées dès 2011, mais les mesures prises n'ont pas permis de corriger complètement les problèmes, a déclaré la FCA.
En juillet 2017, les banques ont mis en place un système de recours pour les clients à l'échelle du groupe qui comprenait le remboursement de tous les frais d'accord de paiement rompus, les frais de gestion des arriérés et les intérêts courus sur les frais et le remboursement des frais de litige s'ils étaient appliqués injustement ou, dans certaines circonstances, automatiquement.
Suis-je redevable d'un dédommagement ?
Lloyds a déclaré qu'il dédommageait tous les clients concernés (Image : Getty)
Les trois banques ont estimé qu'environ 526 000 clients recevront des paiements de réparation totalisant 300 millions de livres sterling.
Ces paiements ont commencé en juillet 2017 et en novembre 2019, environ 259,9 millions de livres sterling avaient été versés.
Une compensation est versée aux clients qui ont payé les frais liés aux arriérés hypothécaires - avec des intérêts ajoutés en plus.
Les prêteurs ont déclaré avoir contacté de manière proactive tous les clients qui, selon eux, doivent être indemnisés. Cependant, tout client qui n'a pas été contacté et pense avoir été affecté devrait le contacter.
Un porte-parole de Lloyds Banking Group a déclaré: 'Nous avons contacté tous les clients qui ont été touchés entre 2011 et 2015 pour nous excuser et avons déjà remboursé tous ceux qui se sont vu facturer des frais à l'époque.
« Les clients n'ont aucune action à entreprendre. Depuis, nous avons pris des mesures importantes pour améliorer la façon dont nous soutenons les clients hypothécaires confrontés à des difficultés financières, notamment en investissant dans la formation et les procédures de nos collègues.'
